旅行社的再创造

琳达·菲利普在她18年的旅行代理生涯中经历了多次旅行的起起落落，也见证了她的职业经历了许多痛苦的变化。

然后出现了Covid。从在线旅游预订网站的兴起，到手机，再到店面零售的崩溃，这个工作已经被无数次地重新定义了文艺复兴时期的旅行她说，过去两年她的世界发生了前所未有的巨大变化。

62岁的菲利普说:“大流行后的旅行(如果我们还在那里的话)变化最大的是计划、预订和成功完成旅行所需的时间增加了多少。”她补充说，她每周工作40多个小时，只是工作方式不同。“我们必须掌握目的地对疫苗和检测的要求，并在许多情况下帮助客户安排这些检测。”

当旅行者在大流行停止他们的计划旅行后开始准备重新上路时，他们中的许多人求助于旅行社或顾问有些人更喜欢被称为指导-在许多情况下返回到已经失去地位的专业人士对于选择自己预订旅行的旅行者和在线旅行社来说，这是一个巨大的推动力。

这里的重点是什么?作为顾问的工作。

但是，旅游顾问行业近年来发生的变化远不止客流量的增加。这种蜕变只是生活的一个事实。他们被要求扮演不同的角色，帮助消费者应对仍然充满旅行限制和不断变化的新冠法规的环境。而现在，正如这个夏天暴露出来的那样，各个层面的旅行混乱。

旅游顾问正在适应不断变化的旅游环境，他们为以前不熟悉的场景提供专业知识，并为客户提供不同类型的咨询。半危机管理者，半收缩者。

菲利普说:“一个例子是一家人去意大利乘船旅行。他们想在罗马呆几天，但他们需要最近的测试才能上船。幸运的是，酒店礼宾员在客人入住期间是一个很好的资源，但这是在预订之前的一次对话，让家人放心，一切都会很顺利——除非他们不顺利。如果检测呈阳性，家人就不能上船。现在怎么办呢?隔离协议是什么?复测过程是怎样的?他们是想在某个地方接船，还是采取B计划，努力挽救他们的假期?一些国家已经完全开放，而另一些国家仍然需要各种协议，包括屏蔽。”

一个2021年民意调查由美国旅游顾问协会发现76%的咨询顾问发现，与疫情前相比，客户有所增加，81%的人表示，他们从从未使用过咨询顾问的消费者那里听说过。贾斯汀·史密斯是进化而来的旅行者作为旅行社联合体Ensemble Travel Group的成员之一，他对额外的工作量以及对顾问服务日益增长的兴趣表示赞赏。但他承认，他们面临着没完没了的工作。

“顾问们充分意识到，无论是疫情爆发，航空公司的问题，或者乌克兰战争尽管如此，仍有很多事情需要做好准备。”“还没有人准备好呼气。我们离那还差得远呢。”

Smith阐述了为什么尽管世界各地的旅游限制都有所放松，但旅游顾问们却不能感到自满。

他说:“疫情使旅游业处于不断变化的状态，而在2020年之前，它有一个熟悉的流动。”

“尽管疫情似乎有所缓解，但我们在旅游业中认为‘理所当然’的事情仍然没有得到解决。预订窗口变短了，旅游顾问和消费者出于各种原因，利用原本被认为是淡季和淡季的时间前往目的地。和方案B、C和D从一开始就被讨论。”

心理咨询角色的改变

旅游顾问认为自己必须保持领先地位的一个主要原因是，他们越来越多地扮演着顾问的角色。加州一家机构的总裁史蒂夫·奥伦斯说，咨询并不是顾问的新职责广场旅行- - - - - -相信由于消费者很容易接触到技术和互联网，他们已经被迫扮演了客户顾问的角色。

但是明尼苏达州一家机构的顾问艾琳·格林说皮克旅游设计她说，她现在做的这种工作更棘手，尤其是当被问及哪些目的地是安全的以及其他与新冠病毒相关的问题时。

“你知道，如果客户问如果他们检测呈阳性会发生什么，我们可以给他们一个可能发生的事情的答案。但这并不能保证，”格林说。

“问题不在于我应该住在哪里，以及我在这个目的地应该有什么样的体验。最重要的是……在我离开之前，我应该做什么测试?你知道我在哪能找到吗?你觉得六个月后这次旅行会继续吗?因此，我们的工作无疑增加了另一个层次。”

机构如何让他们的顾问为改变后的咨询职责做好准备?格林回答说，她的机构经常在每周的员工会议上讨论与全球问题有关的话题，而不是过去在此类场合经常讨论的技术问题。

“我们讨论乌克兰战争，以及如何解决客户对此的担忧，”她说。

“我所在机构的老板经常会写一封样本电子邮件，讨论这些主要话题，比如早期冠状病毒的不确定性。如果有人因为战争而对欧洲之行感到紧张，我们有一个我们的机构开发的样本回应，我们可以在一定程度上利用它。这只是我们和全球代理商之间的大量公开沟通和分享。”

奥托•德•弗里斯(Otto de Vries)南部非洲旅行社协会他也同意旅游顾问扮演的更多是咨询角色。但他强调，推动业务的机会是顾问应该与客户建立密切关系的原因。

德弗里斯说:“当你能够与客户建立这种关系时，价值主张和你实现客户期望的能力就会进入一个完全不同的领域。”

但是，即使在进入能够与客户建立关系的职位之前，顾问们也会花更多的时间来确定哪些客户更适合他们的机构。随着格林等旅行社的缩减规模大流行病造成的财政困难在美国，一些顾问接待的客户减少了。

“在大流行之前，我们有很多支持人员。我们有很多项目和计划要做。由于流感大流行，当我们被迫缩减规模时，这给了我们集中精力的机会，(我们意识到)我们希望保持小规模。”

“我们宁愿客户少一些，但更适合我们的客户。(我们希望)专注于定制的高端活动，这是我们的主要业务。”

顾问如何确定哪些消费者可能是好客户?格林说，Pique Travel Design的顾问在疫情期间采取的一个步骤是为潜在客户创建一份文件，提供该机构的详细信息。

“所以现在，在我们接待客户或进入规划过程之前，我们真的会花时间确保他们已经阅读了该文件，他们了解我们的工作，以及我们所做的旅行类型，”她谈到部分受疫情启发的策略变化，并补充说皮克旅行设计无法与每一位有兴趣在该机构预订旅行的旅行者合作。

“(我们必须)剔除那些不太适合的客户，专注于更多适合的客户。”

市场营销专业知识

但是，即使顾问接待的客户减少了，德弗里斯认为对这些专业人士的期望并没有减少——这是业内许多人的看法。行业网站TravelAge West的一项调查发现，56%的顾问现在客户的要求比大流行之前更高。格林承认，消费者希望旅行顾问在旅行中出现问题时能准备好一个计划。但她承认，为这种情况找到答案是很困难的。

格林说:“我们总是分享我们所知道的，我们确实比普通消费者更了解检测、退货时间和明尼阿波利斯的某些药店。”“但这是一个很难实现的期望。”

德弗里斯认为，这些日益增长的期望促使旅游顾问将自己标榜为各自领域的专家。

“这需要一些营销专业知识，无论是在领英(LinkedIn)、Instagram、抖音(TikTok)上建立个人品牌，还是写自己的博客或时事通讯，”他说。

“人们从别人那里买东西，随着我们从中获得可靠信息的社区缩小，现在对旅游顾问的需求比以往任何时候都大，他们需要通过巧妙的营销来巩固自己的个人品牌，并激发现有客户向他们推荐。”

通过社交媒体推销自己是许多旅游顾问难以掌握的技能。42%的顾问只认为自己对社交媒体有所了解，根据TravelAge西部调查。

那些懂得如何在社交媒体上很好地推销自己的顾问，可能会像豪华旅行社Dream Vacations的特许经营者兰妮·梅尔尼克(Lainey Melnick)那样成功。她这归功于广泛的社交媒体策略表彰她使公司今年的销售额达到100万美元。在大流行时期销售放缓期间，梅尔尼克投入了时间和精力，建立了五个不同的Facebook账户，以及Instagram、YouTube和TikTok上的账户。

梅尔尼克说:“我的帖子在搜索引擎中排名很高，因为它们非常一致。”梅尔尼克也发布促销视频。“这些都是我自己做的……这是一个面对面的世界，我希望他们看到的是我的脸。”

德弗里斯认为，对建立个人品牌的重视标志着一种转变，即顾问不再依赖他们的代理机构，而是在潜在消费者的心目中为自己定位。

“在过去，鼓舞人心的口口相传可能更为自然，”他说。“现在，要想从喧嚣中脱颖而出，你必须非常用心地打造自己的个人品牌，了解客户的需求，然后将其与你擅长的业务相结合。”

作为独立承包商单干

越来越多的旅游顾问投入更多资源打造品牌，原因之一是德弗里斯注意到的另一个大流行时代的转变——旅游顾问愿意自己拓展业务，以独立承包商的身份开展工作。斯蒂芬妮·特纳是密苏里州一家机构的老板布伦特伍德旅行他说，许多机构的财务困境迫使顾问成为独立的合同工，而不是全职员工。62%的美国旅游顾问都是这样要么被解雇，要么被暂时解雇在2020年。

特纳说:“在疫情期间，我们不得不让很多人休假。”她补充说，她看到一些独立的承包商公司愿意向顾问支付更高的佣金。“许多年长的员工希望能够在家办公。”

但许多独立创业的顾问并不是在没有支持的情况下这么做的，他们中的很多人是这样做的选择加入主办机构自大流行开始以来。德弗里斯认为，对于那些渴望利用多年来与客户建立的关系的顾问来说，这种支持至关重要。

“从会计的角度来看，为他们提供技术、行政支持和财务支持的网络。(它)当然让他们获得了优惠的利率和产品。

回到未来

那么，旅游顾问的未来会是什么样子呢?尽管de Vries注意到南非近年来推动旅游预订完全通过在线流程，但他认为这是在向前互联网时代回归。他把这种现象称为“回到未来”，旅行者越来越渴望在与旅行顾问的交往中融入科技无法提供的人性化元素。

“顾客想要的是一个懂东西的老式旅行社....我拿起电话就能得到最新的信息。”

“他们减轻了我的负担，因为我试着给航空公司打电话没有人回答。我给航空公司发邮件，没人回复。我试着联系(在线旅行社)，但没有人接电话。”

未来几年，旅游顾问将与消费者进行更多的互动。接近一半的美国游客过去很少或有时使用旅行顾问的人表示，他们更有可能在大流行后使用一个。

潜在的客户激增让德弗里斯这样的顾问乐观地认为，他们能够在疫情爆发后建立长期忠诚的客户。尽管他承认这个机会很小，但他看到了旅游顾问的宝贵机会。

德弗里斯说:“那些利用这个机会的人有真正的机会发展有意义的长期关系，这不仅会使他们可持续发展，还会使他们的业务得到发展。”“因为没有什么比推荐信更重要的了。”

俄勒冈州的旅游顾问菲利皮也渴望利用这个机会。

她说:“客户迫切希望旅行，如果可能的话，我的工作就是让他们如愿以偿。”“通常是这样，但与Covid之前相比，情况要复杂得多。我发现了以前不知道的耐心储备。”

然后，她总结了这一重大转变。

“去年11月，当我带着一个旅行团去摩洛哥时，我花在讨论保险问题上的时间比谈论目的地的时间还多。(90%)的问题都是假设问题。以前，这可能是一个10分钟的谈话，但现在在许多情况下，更像是半个小时。”